Согласно п. 1 ст. 64 Семейного кодекса Российской Федерации от  29.12.1995 №  223-ФЗ родители могут выступать в защиту прав и интересов своих детей в отношениях с любыми физическими и юридическими лицами, в т. ч. в судах, без специальных полномочий. К юридическим лицам, безусловно, относятся и образовательные организации — детские сады и школы. Если родители недовольны тем, как учат или воспитывают их ребенка, они могут обратиться к администрации образовательной организации с просьбой решить проблему. Администрация, в свою очередь, должна правильным образом на эту просьбу отреагировать.

Основным документом, регламентирующим работу организаций с обращениями граждан, является Федеральный закон от  02.05.2006 №  59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Закон №  59-ФЗ). Организация также может разработать и принять свой локальный нормативный акт (например, положение), устанавливающий правила работы с обращениями родителей.

Виды обращений

Родители обучающихся имеют право обращаться лично, а также направлять в образовательные организации, в которых обучаются их дети, коллективные обращения. Обращения могут направляться по почте, факсимильной связи, телеграфу, электронной почте и иным информационным системам общего пользования.

В ст. 4 Закона №  59-ФЗ даны определения разных видов обращений:

• предложение — рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
• заявление — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
• жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Родители обучающихся вправе использовать все указанные виды обращений. Например, в предложении они могут высказать свои пожелания или рекомендации по улучшению отдельных направлений деятельности организации (осуществление образовательного процесса, организация питания, медицинского обслуживания обучающихся и др.), совершенствованию локальных нормативных актов и т. д., в заявлении — попросить предоставить какую-либо информацию или документ, в жалобе — пожаловаться на нарушения работниками организации требований законодательства, этических норм и правил поведения и т. д.

Из ст. 4 Закона №  59-ФЗ также следует, что обращение может быть направлено в письменной форме, в форме электронного документа или высказано в устной форме.

Прием обращений родителей и требования к обращениям

К разным формам обращений установлены разные требования. Так, согласно ст. 7 Закона №  59-ФЗ в письменном обращении гражданин должен указать:

• наименование государственного органа или органа местного самоуправления (в нашем случае — образовательной организации), в который направляется письменное обращение, или фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица либо его должность;
• свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому нужно направить ответ, уведомление о переадресации обращения.

Под текстом обращения гражданин должен поставить личную подпись и дату.

В случае необходимости (чтобы подтвердить свои доводы) гражданин может приложить к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

В свою очередь, в обращении, составленном в форме электронного документа, гражданин должен указать: свои фамилию, имя, отчество; адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. К обращению гражданин вправе приложить необходимые документы и материалы в электронной форме. Кроме того, он может направить эти документы или их копии в письменной форме по почте.

Прием обращений родителей в письменной (электронной) форме

В соответствии с ч. 2 ст. 8 Закона №  59-ФЗ письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу. Соответственно, прием обращений родителей в письменной (электронной) форме должен регистрироваться в течение трех дней с момента их поступления в образовательную организацию (должностному лицу).

Как правило, в образовательной организации есть работник (например, секретарь), который отвечает за работу с обращениями, в том числе и за работу с обращениями родителей. Получив обращение, такой работник должен:

1) внимательно его изучить, проверить личные данные заявителя, скрепить лист (листы) обращения с приложенными документами или материалами (в случае их наличия);

2) зарегистрировать обращение, проставив в правом нижнем углу первого листа обращения регистрационный штамп с указанием даты регистрации и регистрационный номер документа;

3) внести данные об обращении в журнал обращений.

Утвержденной формы журнала обращений не существует. Рекомендуется сделать в нем следующие графы: «Дата поступления обращения», «Регистрационный номер», «Сведения о заявителе», «Краткое содержание обращения», «Сведения об исполнителе», «Информация об исполнении».

Для приема электронных обращений в государственных органах и органах местного самоуправления чаще всего применяется специализированное программное обеспечение (например, сервис «Электронная приемная», размещенный на официальном сайте), которое предусматривает заполнение заявителем соответствующих форм. Если такого программного обеспечения у образовательной организации нет, с заявителем необходимо связаться, получить от него нужную информацию и зарегистрировать обращение в журнале обращений.

Независимо от того, в какой форме направлено обращение, о факте его получения необходимо сообщить заявителю, отправив ему соответствующее уведомление.

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.Ч. 1 ст. 11 Закона №  59-ФЗ

В ст. 11 Закона №  59-ФЗ перечислены ситуации, когда ответ гражданину на обращение можно не давать. Перечислим основные из них:

• если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
• обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
• при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, адресат вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
• если текст обращения прочесть невозможно из-за его физического состояния, об этом сообщается гражданину в течение семи дней от момента регистрации;
• если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, адресат вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу, сообщив при этом о своем решении гражданину.

Рассмотрение и работа с обращениями родителей в письменной (электронной) форме

После того как прием обращения родителей зарегистрировано, его необходимо отдать руководителю образовательной организации. Руководитель должен ознакомиться с обращением, назначить исполнителя и определить — с учетом выходных и праздничных дней — сроки рассмотрения и работы с обращением родителей.

Согласно ст. 12 Закона №  59-ФЗ срок рассмотрения обращения составляет 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях он может быть продлен, но не более чем на 30 дней. О продлении срока рассмотрения обращения гражданина необходимо официально уведомить. Таким образом, максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней.

Задача исполнителя при работе с обращением родителей — подготовить проект ответа на обращение и представить его в установленные сроки руководителю на утверждение.

Проект ответа следует готовить очень внимательно. Содержащиеся в нем выводы не должны противоречить законодательству РФ и принятым в обществе этическим нормам.

Иногда при рассмотрении и работе с обращениями родителей возникает необходимость запросить документы и материалы в государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц. Такой запрос в соответствии со ст. 10 Закона №  59-ФЗ можно направить в электронной форме.

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения и работы с обращением родителей, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

Запрос следует составить в трех экземплярах: один направить по назначению, другой — заявителю обращения, третий оставить в организации.

При рассмотрении обращения гражданин вправе:

• представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;
• знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
• получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
• обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке;
• обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения. Ст. 5 Закона №  59-ФЗ .

В ст. 10 Закона №  59-ФЗ говорится о том, что рассмотрение обращения должно быть объективным, всесторонним и своевременным, а ответ должен быть дан по существу поставленных в обращении вопросов.

Объективное и всестороннее рассмотрение означает, что обращение должно быть рассмотрено с учетом всех нюансов, а факты и доводы, изложенные в нем, должны быть проверены с точки зрения полноты, логичности, законности, обоснованности и достоверности. При этом следует учитывать оценку фактов не только обратившимся гражданином, но и другими заинтересованными лицами. При удовлетворении той или иной просьбы гражданина необходимо удостовериться в том, что принятое решение не нарушает права и законные интересы других лиц.

Своевременность рассмотрения и работы с обращением родителей означает выполнение двух условий: во-первых, необходимо соблюсти сроки рассмотрения и приема обращения родителей, и, во-вторых, если в обращении содержится предупреждение о возможности наступления неблагоприятных последствий, принять соответствующие меры до их наступления. Например, если родитель сообщил о том, что на школьной спортивной площадке шатается (не закреплен) турник, нужно сразу вызвать специалиста и его закрепить, чтобы кто-нибудь из обучающихся не получил травму.

Получив проект ответа на обращение, руководитель образовательной организации должен проверить его на предмет:

• правильности оформления приема обращения родителя;
• полноты информации;
• соответствия выводов действующему законодательству.

Если руководитель согласен с представленным проектом, он должен его подписать и передать для направления заявителю, если не согласен, — возвратить исполнителю на доработку с указанием сроков устранения недостатков.

Следует заметить, что, даже если ответ по существу в силу каких-либо объективных причин дать нельзя, гражданину (в нашем случае — родителю) необходимо об этом сообщить. В ответе также рекомендуется указать меры, принятые по фактам, изложенным в обращении.

При оформлении ответа на обращение необходимо руководствоваться правилами делопроизводства и оформления исходящих документов (при наличии такого документа в организации). В любом случае ответ должен содержать дату и регистрационный номер документа, фамилию, имя и отчество заявителя, его почтовый адрес, текст (ответы на поставленные вопросы), наименование должности лица, подписавшего документ, его фамилию, имя и отчество, подпись, фамилию, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

Работа с обращениями родителей при личном приеме

Статья 13 Закона №  59-ФЗ посвящена организации и ведению личного приема граждан руководителями или уполномоченными на то должностными лицами. Назовем ее основные положения:

Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации, рассмотрению и работе с обращениями родителей в порядке, установленном Законом №  59-ФЗ.Ч. 4 ст. 13 Закона №  59-ФЗ

Руководители образовательных организаций должны ориентироваться на данные нормы.

Информацию о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах можно разместить на официальном сайте образовательной организации и на стенде у входа в здание или на территорию.

Как правило, прием граждан осуществляется в приемной руководителя. При необходимости сюда можно пригласить других работников образовательной организации — например, заместителя директора по  учебно-воспитательной работе, педагога-предметника или классного руководителя.

Если руководитель хорошо знаком с посетителем (родителем обучающегося), то документ, удостоверяющий его личность, у него требовать не нужно.

Форма карточки личного приема гражданина для образовательных организаций не утверждена. Желательно включить в нее следующие разделы:

«Сведения о заявителе: ___________________________________________».

«Прием осуществлял: ____________________________________________».

«Содержание устного обращения: __________________________________».

«Результаты личного приема гражданина: Дано устное разъяснение: ____________________________________________. Принято письменное обращение для передачи на рассмотрение в: __________________________________________________. Копия карточки направлена в: _________________________________________».

Кроме того, у карточки приема обращения родителя должны быть стандартные реквизиты: дата приема, номер и подпись должностного лица, который ее составлял.

Информация об устных обращениях также может быть включена в журнал обращений.

В некоторых образовательных организациях организована работа с обращениями родителей и других участников образовательных отношений, которые поступают на телефон доверия, горячую линию (по телефону) или на почту доверия (в почтовый ящик, размещенный на входе в здание или на территорию). В этом случае, как правило, принимаются к рассмотрению даже анонимные обращения. По телефону доверия прием чаще всего ведет педагог-психолог.

Нормативные документы

Семейный кодекс Российской Федерации от  29.12.1995 №  223-ФЗ

Федеральный закон от  02.05.2006 №  59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»